¿Cómo recompensar a sus empleados?, descubra lo que quieren

Michael Rubin es despedido por uno de sus empleados

Por: Herley Pacheco

Undercover boss o Jefe encubierto, es una serie de televisión de la CBS, en la que el director ejecutivo o CEO de una compañía trabaja por aproximadamente una semana de encubierto como uno más de los empleados en los puestos operativos de la organización, la finalidad es que el CEO descubra,  desde otra perspectiva, como realmente opera el negocio, cómo puede mejorarlo y cómo puede recompensar a los empleados que trabajan más duro. ¿Realmente debe trabajar de encubierto para descubrirlo?,  quién sabe, pero estos directores ejecutivos no lo dudaron para vivir la experiencia. Cada CEO se sorprende con cada cosa que descubre de su propia compañía y que se supone debería saber, pero la realidad es que la dinámica del trabajo diario y el cómo se comportan los empleados cuando el jefe no mira, son cosas de las que no necesariamente está al tanto un CEO.

Una serie de televisión, sin duda presenta un formato para entretener pero no deja de ser interesante la idea de que el jefe “espíe” a los trabajadores para conocer mejor la realidad de su compañía y lo que viven los participantes es revelador.

En el 2010 Michael G. Rubin Director ejecutivo y fundador de GSI Commerce, también quiso espiar y pasó una semana como empleado temporal en varios puestos operativos de su compañía, se sorprendió de lo torpe que era para empaquetar pedidos y de hecho fue despedido por no cumplir con los estándares en esa área, así que fue despedido de la compañía que el mismo fundó mientras pretendía ser un empelado temporal encubierto.

Al comenzar su misión le toco trabajar junto a una empleada temporal que estaba realmente comprometida con su trabajo y tenía la aspiración de lograr un puesto fijo para ayudar a pagar la educación universitaria de su hijo, ella incluso ideo un método para lograr ser más eficiente en su trabajo,  Rubin trabajó también con otro empleado fijo con habilidades de liderazgo que le ayudo a realizar sus tareas como empleado temporal, el hombre venía de las calles, creció sin su padre y ahora trabajaba duro para darle mejor calidad de vida a su hija, el CEO también fue entrenado para recibir reclamos por teléfono por un hombre joven con verdadero talento y vocación de servicio, el joven había perdido a su recién nacida hija y junto a su novia utilizaron el dinero para su boda para comprar parceles en el cementerio junto a su hija, y en una experiencia menos grata conoció a otra empleada más bien ruda a quien el entrenamiento pareció no ayudar mucho, Rubin lucia muy torpe y confundido por no poder realizar con agilidad las tareas que se suponía debía cumplir y casi estaba abrumado por la cordialidad, entrega y disciplina de sus empleados.

Michael Rubin

Una vez que revelo su verdadera identidad a los empleados, Michael Rubin supo perfectamente como recompensar e incentivar a  aquellos que trabajaron duro y supo qué hacer con aquellos que agotaron su paciencia, la empleada temporal recibió una oferta para trabajar permanentemente en la compañía con un paquete salarial acorde y la posibilidad de hacer carrera en la organización pues mostró capacidad para agregar valor a la compañía, "Ver como con tres semanas representabas tan bien a la compañía, fue un gran orgullo para mí", le dijo; el empleado con habilidades de liderazgo recibió una tarjeta de regalos de US 1.000 dólares para su hija y fue enviado a un entrenamiento y recibió un ascenso a supervisor, "Lo que vi en ti fue una actitud de ganador, de líder", le dijo; al empleado ejemplar detrás del teléfono le recompensó con US 10.000 dólares para su boda mientras que a la empleada que estuvo a punto de despedir la envío de nuevo a entrenamiento con la advertencia de que no estaba conforme con su actitud.

Un episodio entretenido pero es importante preguntarse ¿Solo trabajando de encubierto codo a codo con sus empleados pudo descubrir estas cosas? Pues probablemente sí, quizás ellos no se habrían abierto tan confiadamente con él si en lugar de creer que hablaban con un empleado temporal nuevo y medio torpe, supieran que hablaban con el fundador y director ejecutivo de la compañía, las evaluaciones de desempeño pueden reflejar cumplimiento de objetivos, metas y ayudan a valorar el desempeño pero no reflejaran las motivaciones personales de cada empelado, o sus necesidades y aspiraciones en la vida, y aunque quizás no se requiera ese grado de convivencia de un CEO con los empleados, eso ayudo a Rubin a descubrir porque estaban sus empleados en su compañía y que los mantenía allí, los conoció y eso le ayudó pensar en la mejor forma de recompensarlos de acuerdo a sus necesidades y a las cosas que más les importaban de modo que cada uno se sintió valorado y escuchado.

Es improbable que luego de este episodio, la política de incentivos y recompensas de GSI Commerce incluya otorgar US10.000 dólares a un empleado para su boda, pero la importancia de reconocer al trabajador no se limitó al dinero, fue también sobre la boda, algo que le importaba al empleado,  fue tomado en cuenta, se le agradeció su buen trabajo, fue escuchado, eso sin duda si podría ser una práctica común en adelante, Rubin pudo darle 500 dólares o menos y habría bastado, quedo claro que no es solo el dinero, una vez que Rubin le confiesa quien era realmente, una de las empleadas dice :“Me escucho y estuvo dispuesto a hacer cosas por mi sobre algo que realmente me importa”.

El episodio dejo ver algo que parece periférico, pero impacta en los negocios, las necesidades de las personas, sus estados de ánimos, sus motivaciones y valores personales, lo que los motiva, la gente es la que hace que las cosas pasen, y si se conoce a las personas será más fácil saber que quieren y cómo se les puede recompensar y motivar mejor y quizás ni siquiera se trate de dinero, alguien dijo que lo que es bueno para las personas es bueno para las organizaciones, y Rubin parecía genuinamente agradecido por la actitud y entrega de sus empleados, estaba realmente orgulloso de ellos e hizo cosas buenas para la gente que hace cosas buenas por su organización, allí se manifiesta la reciprocidad de la relación laboral y las expectativas de cada parte, además del pago del salario (empelado) y el cumplimiento de las tareas (empleador) , todos esperan algo más.

Un CEO no puede andar de encubierto por su organización para descubrir cómo funcionan las cosas, cómo puede mejorar el negocio o que quiere la gente realmente, por eso la organización debe tener sistemas bien estructurados que garanticen el cumplimiento de los objetivos de la dirección. Sin importar el tamaño de las organizaciones, la dirección de las mismas debe invertir tiempo en diseñar su sistema de incentivos y recompensas ajustado a los tiempos que vive y considerando lo que las personas quieren y valoran más, lo que le importa a las personas.

Al diseñar un sistema de recompensas e incentivos, atrévase a experimentar con cosas innovadoras que sean congruentes con sus valores y recuerde que no tiene que ser todo sobre dinero, después de todo a los directores ejecutivos que participaron en jefe encubierto no parece haberles ido mal al experimentar con conceptos  innovadores para hacer las cosas diferentes, pues como bien dicen, para obtener resultados distintos es necesario hacer cosas distintas.